Intonatie: de melodie van de emotie | Olga van Weelie
Menu

Intonatie: de melodie van de emotie

Tijdens een telefoongesprek heb je alléén de beschikking over woorden (verbaal) en stemtaal (non-verbaal) als communicatiemiddel. Je mist oogcontact en mimiek. Wat is de waarde van stemtaal en intonatie? Dat leg ik hieronder uit.

Telefoontraining: zo effectief mogelijk

Van 1996 tot 2006 heb ik een managementfunctie vervuld op een inbound callcenter van ING. Iedere verandering binnen een organisatie heeft gevolgen voor de telefoongesprekken op een callcenter. Gedurende deze tien jaar ben ik betrokken geweest bij diverse grote projecten, met als doel de aansluiting tussen de achterliggende organisatie en het callcenter te waarborgen. Daarnaast heb ik mij bezig gehouden met werving en selectie, workshops, ‘training on the job’ en persoonlijke coaching. Voor de basis telefoontraining werd de hulp van een trainingsbureau ingeroepen. Er is in die tien jaar regelmatig van trainingsbureau gewisseld, afhankelijk van de beleidsbeslissingen van het hoofdkantoor. Mijn ervaring met deze trainingsbureaus is, dat zij tijdens de trainingen het zwaartepunt leggen bij de gespreksstructuur. Er wordt gestuurd op een zo effectief en kort mogelijk telefoongesprek met kostenbesparing als achterliggende gedachte.

‘Hoe’ je het zegt

Maar naast de aandacht voor ‘wat je zegt’, is het ook belangrijk aandacht te besteden aan ‘hoe je het zegt’. Tijdens een telefoongesprek heb je alléén de beschikking over woorden (verbaal) en stemtaal (non-verbaal) als communicatiemiddel. Je mist de communicatiebijdrage van bijvoorbeeld oogcontact en mimiek. Een belangrijk onderdeel van stemtaal is intonatie. Hier wordt tijdens training niet of nauwelijks aandacht aan besteed.

stemtaal olga van weelie

Afbeelding: toelichting verbale en non-verbale communicatie en stemtaal.

De melodie van de emotie

Tijdens mijn afstuderen in 2007 heb ik mij door middel van onderzoek verdiept in stemtaal en daarbij in het bijzonder de rol van intonatie. Ik kwam tot de conclusie dat intonatie de klank van de ziel is. Het is de melodie waarmee wij binnen de stemtaal een non-verbale boodschap meegeven aan de verbale boodschap. Door de intonatie begrijpt de ontvanger van de boodschap hoe wij de uitgesproken woorden hebben bedoeld. Intonatie is iets dat zich moeilijk laat sturen, omdat de melodie wordt bepaald door de stemming die wij op dat moment hebben. Intonatie is dus de melodie van de emotie.

De kracht van intonatie

Sommige jonge mensen geven tijdens een coachingsgesprek aan dat zij regelmatig botsen met de mensen waarmee zij samenwerken. Er is dan wrijving in vergaderingen en op de werkvloer. Er worden pittige mailtjes heen en weer gestuurd, waarbij emoticons worden gebruikt om tijd te besparen en om de non-verbale boodschap een ‘gezicht’ te geven. Vaak is er verbazing waarom het proces zo stroef verloopt. “Wat ik zeg, is toch heel normaal?” Ik stel dan de vraag of zij het betreffende ‘mislukte’ gesprek kunnen terughalen in hun herinnering. Waarbij het niet alléén gaat om wat je hebt gezegd, maar ook om hoe je het hebt gezegd. Wat dacht je tijdens het gesprek? Wat was de intentie waarmee je sprak? Ben jij je er van bewust dat wat je denkt hoorbaar is in je intonatie? Door hier in detail over te praten komt er begrip voor de kracht van intonatie. Dat je door middel van de juiste intentie de melodie van je intonatie kunt beïnvloeden. Het mooie van dit soort coachingsgesprekken is dat het niet alleen eyeopeners zijn, maar ook earopeners.

Ben jij je bewust van de klank van je ziel?

 

 

Leave a reply

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *